SAC nas redes sociais: vale a pena investir?

O SAC, Serviço de Atendimento ao Consumidor, é um espaço dedicado a receber feedbacks do público, sugestões, tirar dúvidas e solucionar dores. Quando estruturado de maneira estratégica, pode ser uma poderosa ferramenta para construir uma comunidade de pessoas engajadas com a empresa ou marca.

Algumas empresas, principalmente do universo de saúde, têm o Serviço de Atendimento ao Consumidor disponível apenas em sites institucionais, mas, em geral, é fundamental que esse suporte aconteça em todo canal digital, especialmente nas redes sociais.

O que é o SAC na indústria farmacêutica?

Pensado para ser uma ferramenta de apoio ao consumidor, o SAC serve para estreitar laços na comunicação entre cliente e empresa. Ao criar essa relação direta nos canais digitais, as farmacêuticas e empresas de cuidados para a vida conseguem aproximar-se do público, seja ele profissional de saúde ou paciente, para entender suas necessidades e oferecer suporte personalizado.

O SAC passou a ser obrigatório nas farmacêuticas em 1998, segundo a Portaria n.° 802/1998 do Ministério da Saúde. A obrigatoriedade se mantém até hoje, devido à importância para a orientação dos pacientes, já que pode ser usado como um canal para notificações de suspeitas de reações adversas, associadas ao uso dos produtos.

Além disso, o SAC também pode ajudar os HCPs e pacientes a encontrarem informações gerais com mais agilidade, como bula dos medicamentos, possíveis efeitos colaterais, interações medicamentosas e outras dúvidas.

Agências podem fazer SAC na indústria farmacêutica?

É comum que indústrias farmacêuticas e empresas de cuidados para a vida contem com agências parceiras para atuar no SAC. Por isso, é indispensável que a agência seja especialista em health marketing, garantindo que as equipes de atendimento tenham conhecimento para atuar com a atividade.

Alguns dos conhecimentos fundamentais para esses profissionais são:

• formação em farmacovigilância;
• conhecimento da jornada do HCP e paciente;
• domínio das diretrizes de publicidade para medicamentos;
• conhecimento sobre compliance. 

Normalmente, cada farmacêutica conta com os próprios cursos de farmacovigilância, e os disponibiliza aos parceiros, assim como cria processos únicos, em conjunto à agência, para monitoramento e mitigação dos casos. Todos esses alinhamentos acontecem respeitando as legislações voltadas à saúde.

Vale a pena investir em SAC nas redes sociais?

O SAC nas redes sociais pode ser muito estratégico para construir um forte relacionamento com o público, já que, ao fornecer atendimento humanizado nos espaços digitais, as farmacêuticas demonstram cuidado e preocupação com o bem-estar do público.

Além disso, em redes sociais, como Facebook, Instagram e LinkedIn, o serviço de atendimento pode gerar confiança e lealdade do público, que se sente valorizado e ouvido, independentemente do espaço em que tente se expressar.

Ainda assim, é comum que empresas de cuidados para a vida sintam receio ao criar uma página nas redes sociais, por serem canais abertos nos quais as pessoas têm liberdade para interagir 24 horas por dia com a marca. Por isso,  contar com um parceiro especialista em health é importante para ter a segurança de que o suporte ao público estará alinhado às obrigatoriedades previstas por lei.

Por onde começar o SAC nas redes sociais?

Escolha uma agência de health marketing

Agências com foco em health marketing contam com profissionais altamente qualificados não só em marketing, como também em diretrizes de saúde e regulamentações.

Outras características da especialização são certificações em ferramentas do universo, que permitem mais agilidade e melhores resultados em projetos, e treinamentos específicos que garantem que os profissionais saibam como atuar no contato com HCPs e público geral.

Faça treinamento de farmacovigilância com a equipe

Para ter segurança com o SAC nas redes sociais, antes de implementar qualquer estratégia, o primeiro passo deve ser alinhar um treinamento de farmacovigilância com a parceira que irá fazer o atendimento.

Em geral, uma agência de health marketing já possui formações na área. No entanto, como cada farmacêutica têm suas próprias diretrizes de compliance, é importante que esse treinamento aconteça para que todos possam tirar dúvidas e alinhar expectativas.

Receba um plano para prevenção e gestão de crises

Como as redes sociais são canais abertos de relacionamento, é importante ter um acompanhamento constante, a fim de gerar oportunidades para a marca e minimizar qualquer possibilidade de riscos e conflitos. 

Nesse cenário, o Community Manager (ou Gerente de Comunidade) é peça-chave dessa estratégia. Ele será responsável por mapear potenciais conflitos, antes que aconteçam, para preservar a reputação da marca, criar relacionamentos transparentes com o público, gerar valor e evitar crises.

Como falamos no início, investir no SAC nas redes sociais pode ser uma estratégia promissora para aumentar os resultados de negócio e fortalecer a marca no mercado. O ponto-chave é contar com parceiros de confiança, especialistas no assunto, tendo a segurança de resultados positivos não só para a farmacêutica, como também para a saúde da população.

Se você quer entender mais sobre a estratégia por trás do SAC, a Prod pode te ajudar! Bora conversar?