SAC nas redes sociais

Se você ainda oferece somente o 0800 como forma de atendimento aos seus clientes, está na hora de rever os seus conceitos. Afinal, não dá mais para fugir do mundo digital, pois os consumidores da sua marca estão online. É aí que surge a oportunidade do SAC nas redes sociais.

O avanço da tecnologia transformou as relações entre empresas e clientes. Então, por mais que uma marca tenha o objetivo de manter perfis institucionais nas redes sociais, ela precisa atentar-se aos canais de contato que pode ter com quem mais importa. Aliás, não só aos canais, mas também ao que o seu público está dizendo e compartilhando na rede. Assim, será possível encontrar oportunidades de relacionamento únicas e oferecer um atendimento muito mais personalizado. Como consequência, gerará mais empatia com a marca e clientes mais satisfeitos.

Tudo o que eu estou te dizendo é conhecido como SAC 3.0. Ele é responsável por expandir e transformar a experiência de atendimento ao consumidor. Com este novo conceito, as empresas ganham um papel ativo no relacionamento. Assim, passam a interagir de forma mais eficiente com seu público, conhecendo suas preferências e identificando aberturas de abordagem.

Quer uma dica de onde estão as oportunidades?

Canais de SAC nas redes sociais

Chats, direct messages, publicações, comentários, tweets, vídeos, memes, sticks, stories, avaliações… A lista não para de crescer!

São diversos os pontos de contato que as redes sociais oferecem para as marcas e clientes. Por isso, devem ganhar atenção especial para garantir a eficiência do seu SAC.

Como você pode notar, alguns dos canais que eu citei são específicos de algumas redes sociais, como Twitter e Instagram. Além disso, há formas mais comuns utilizadas pelos clientes, como os chats e directs. Contudo, nenhum canal deve ser excluído do seu plano de atendimento. Ainda mais se você pretende aproveitar oportunidades estratégicas de falar da sua marca ou produto.

Já pensou se a decisão de compra está em uma dúvida que o cliente twittou? Se o seu concorrente for ágil e proativo em responder e você ainda não investir neste modelo de atendimento, terá grandes chances de perder uma conversão.

Mas então eu preciso estar presente em todas as redes sociais?

Nós entendemos que nem todas as marcas têm condições estratégicas de manter perfis em todas as redes sociais. Então o mais importante é identificar onde o seu público está centralizado e focar sua comunicação naquelas redes específicas, fazendo um monitoramento constante dos pontos de contato.

Inclusive, esse é um serviço que faz parte da rotina do marketing digital feito pela Prod. Nós utilizamos ferramentas específicas para realizar o atendimento dos nossos clientes, encantar os usuários e trazer mais resultados para as marcas.

O que você acha de eu te contar algumas das ferramentas que nós conhecemos para otimizar o seu trabalho de SAC nas redes sociais?

Ferramentas para redes sociais

Monitoramento: As ferramentas de monitoramento, como a Agorapulse, Hootsuite e Scup, permitem que você veja e analise em tempo real tudo o que estão falando a respeito de um assunto. Assim, com as regras de monitoramento definidas, você pode identificar oportunidades de interação, críticas ou problemas e atuar de forma rápida. Algumas ferramentas ainda sugerem influenciadores para a sua marca.

Chatbots: Utilize a inteligência artifical para interagir com seus usários. Neste caso, nós construímos trilhas de diálogo para ensiar o bot a conversar com seus clientes.

Integração: Que tal atender em todas as redes sociais, mas de um só lugar? As ferramentas de integração, como a Jivochat, permitem que você receba mensagens de todos os seus perfis em um só lugar. Assim, são ideais para negócios online.

Gestão: Gerenciar seus conteúdos e mensagens de forma prática é muito importante para otimizar o seu atendimento online. Para isso, há desde as próprias ferramentas de gestão das redes sociais, como o Facebook Business, como ferramentas do mercado: mLabs, Postgrain e RD Station Marketing.

Agora que você chegou até aqui, certamente consegue avaliar com mais propriedade como está o seu SAC nas redes sociais. Assim, já sabe qual deve ser seu próximo passa para melhorar o seu relacionamento com o consumidor.

Ficou com aquela curiosidade para conhecer algumas dessas ferramentas? Nós temos parcerias especiais e podemos te ajudar na implementação de um sistema de SAC mais avançado. É só falar com a gente!