Customer Success: entenda a importância dessa estratégia

Encantar seu cliente é tão essencial quanto entregar um produto de qualidade. Por isso, um conceito bem forte que vem sendo aplicado cada vez mais nas empresas é o Customer Success, a equipe mestre da sedução para o sucesso do cliente.

Fugir da relação de qualidade no atendimento e no produto (ou serviço) vendido pode criar um sentimento de insatisfação no cliente. Assim, acaba-se com o relacionamento que poderia render bons frutos para os dois lados.

Em tempos de conectividade e fácil acesso às informações, os clientes assumem um papel ainda mais decisivo no modelo de negócio das empresas com as quais eles desejam se relacionar.

Eles querem ser ouvidos e, caso isso não ocorra, as chances de não voltarem a fazer negócio com a empresa aumentam muito. Conquistar o cliente significa seduzi-lo e, nessa árdua tarefa, não é apenas o produto que conta, mas, sobretudo, o tempo da relação que se cria.

Fazer o cliente se apaixonar pelo produto ou serviço e tornar essa relação duradoura é tarefa para o Customer Success, pois conquistar um novo cliente é 7 vezes mais caro do que reter um cliente já conquistado.

Mas, como fazer isso?

Em 2005, cientes dessa relação, a Sales Force de algumas empresas de software nos Estados Unidos que trabalham com SaaS (Software as a Service) entenderam que seria necessário uma estratégia que auxiliasse seus clientes a obter sucesso com seu software. Isso no menor tempo possível, pois essa seria a única forma desses clientes não cancelarem o contrato com a empresa.

Assim, nasceu o Customer Success com um conceito simples e genial: o sucesso do seu cliente é o sucesso da sua empresa. Podemos dizer, então, que um departamento de CS consiste em uma nova forma de fazer pós-venda com uma estratégia projetada e orientada para maximizar o valor do cliente e da empresa em todo o processo.

Mas, apenas a satisfação do cliente é sinônimo de sucesso? Não exatamente, pois é preciso encantá-lo e fazê-lo se apaixonar pela empresa.

Customer Success = sucesso do cliente

Existe uma imensa confusão entre o objetivo do cliente e objetivo da empresa. Será que hoje sabemos identificar isso claramente? O time sabe quais são os objetivos dos clientes e como atuar diante dessas demandas?

Ninguém conhece o potencial de seu produto melhor que sua equipe, então só ela está capacitada para dar ao cliente a melhor experiência possível.

Mas a característica que toda a equipe precisa para chegar em uma solução é: empatia!

Ou seja, precisamos nos colocarmos no lugar do outro para sentirmos suas dores, vontades e aflições. Entenda esse pilar do Design Thinking. A maneira mais eficaz de manter seus clientes encantados é torná-los o mais bem sucedidos possível no uso de seu produto.

Isso significa resolução de problemas?

Não é bem assim… Pois, como no mercado SaaS, o departamento de Customer Success não pode ser visto como resolvedor de problemas de clientes.

Não podem existir situações como “Ah, o cliente tem um problema, manda para o CS que ele resolve”. Como o próprio nome diz, o CS deve focar no sucesso do cliente. O problema do cliente é, na verdade, de todos! Aproveite para conhecer os 5 erros cometidos no gerenciamento de clientes.

Mas, é fato que o Customer Success deve ter qualidades e objetivos que o restante da equipe não tem:

Consultor de Mercado
É preciso que seja alguém que entenda do mercado que está atuando. Por exemplo: se o produto é um app, ele deve saber sobre todas as necessidades e etapas para a criação de um.

Acompanhe o cliente
É importante que o CS seja uma referência para o cliente em todas as etapas: implementação, uso, treinamento, suporte, etc. Assim, ele não só sabe todos os problemas e necessidades ao atender o cliente, mas torna-se um amigo confiável.

Pró-atividade
Outro ponto é não esperar o cliente trazer um problema, é preciso antecipar esse situação. Assim, combatendo a falta de sucesso que agirá silenciosamente.

Mas, como gerar a melhor experiência?

O início do uso de um produto ou serviço é extremamente crítico. Afinal, ali define-se o tom da relação que se iniciará. Esse é o momento de criar um vínculo. De poder sempre repassar as etapas do planejamento inicial para saber se ele está atingindo o que almejava na compra.

Os negócios que mais crescem no mercado atual pararam de vender apenas produtos e passaram a entregar experiências. E isso revolucionou seus empreendimentos, pois precisamos encantar nosso cliente.

Essa mudança de posicionamento gera resultados efetivos!

As empresas de sucesso são capazes de enxergar as dores, as soluções e como gerar o engajamento do cliente por meio da transformação de sua cultura interna.

Esse é um novo momento no mercado totalmente potencializado com a experiência do usuário e uma cultura de Customer Success.