{"id":2687,"date":"2018-10-19T17:24:13","date_gmt":"2018-10-19T20:24:13","guid":{"rendered":"https:\/\/prod.digital\/blog\/\/?p=2687"},"modified":"2021-12-03T12:08:45","modified_gmt":"2021-12-03T15:08:45","slug":"customer-success-entenda-a-importancia-dessa-estrategia","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/prod.digital\/blog\/customer-success-entenda-a-importancia-dessa-estrategia\/","title":{"rendered":"Customer Success: entenda a import\u00e2ncia dessa estrat\u00e9gia"},"content":{"rendered":"

Encantar seu cliente \u00e9 t\u00e3o essencial quanto entregar um produto de qualidade.<\/strong> Por isso, um conceito bem forte que vem sendo aplicado cada vez mais nas empresas \u00e9 o Customer Success, a equipe mestre da sedu\u00e7\u00e3o para o sucesso do cliente.<\/p>\n

Fugir da rela\u00e7\u00e3o de qualidade no atendimento e no produto (ou servi\u00e7o) vendido pode criar um sentimento de insatisfa\u00e7\u00e3o no cliente. Assim, acaba-se com o relacionamento que poderia render bons frutos para os dois lados.<\/p>\n

Em tempos de conectividade e f\u00e1cil acesso \u00e0s informa\u00e7\u00f5es, os clientes assumem um papel ainda mais decisivo no modelo de neg\u00f3cio das empresas com as quais eles desejam se relacionar.<\/strong><\/p>\n

Eles querem ser ouvidos e, caso isso n\u00e3o ocorra, as chances de n\u00e3o voltarem a fazer neg\u00f3cio com a empresa aumentam muito. Conquistar o cliente significa seduzi-lo e, nessa \u00e1rdua tarefa, n\u00e3o \u00e9 apenas o produto que conta, mas, sobretudo, o tempo da rela\u00e7\u00e3o que se cria.<\/p>\n

Fazer o cliente se apaixonar pelo produto ou servi\u00e7o e tornar essa rela\u00e7\u00e3o duradoura \u00e9 tarefa para o Customer Success, pois conquistar um novo cliente \u00e9 7 vezes mais caro do que reter um cliente j\u00e1 conquistado<\/a>.<\/p>\n

Mas, como fazer isso?<\/strong><\/h2>\n

Em 2005, cientes dessa rela\u00e7\u00e3o, a Sales Force de algumas empresas de software nos Estados Unidos que trabalham com SaaS (Software as a Service)<\/a>\u00a0entenderam que seria necess\u00e1rio uma estrat\u00e9gia que auxiliasse seus clientes a obter sucesso com seu software. Isso no menor tempo poss\u00edvel, pois essa seria a \u00fanica forma desses clientes n\u00e3o cancelarem o contrato com a empresa.<\/p>\n

Assim, nasceu o Customer Success com um conceito simples e genial: o sucesso do seu cliente \u00e9 o sucesso da sua empresa<\/strong>. Podemos dizer, ent\u00e3o, que um departamento de CS consiste em uma nova forma de fazer p\u00f3s-venda com uma estrat\u00e9gia projetada e orientada para maximizar o valor do cliente e da empresa em todo o processo.<\/p>\n

Mas, apenas a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente \u00e9 sin\u00f4nimo de sucesso? N\u00e3o exatamente, pois \u00e9 preciso encant\u00e1-lo e faz\u00ea-lo se apaixonar pela empresa.<\/p>\n

Customer Success = sucesso do cliente<\/strong><\/h2>\n

Existe uma imensa confus\u00e3o entre o objetivo do cliente e objetivo da empresa. Ser\u00e1 que hoje sabemos identificar isso claramente? O time sabe quais s\u00e3o os objetivos dos clientes e como atuar diante dessas demandas?<\/p>\n

Ningu\u00e9m conhece o potencial de seu produto melhor que sua equipe, ent\u00e3o s\u00f3 ela est\u00e1 capacitada para dar ao cliente a melhor experi\u00eancia poss\u00edvel.<\/p>\n

Mas a caracter\u00edstica que toda a equipe precisa para chegar em uma solu\u00e7\u00e3o \u00e9: empatia!<\/strong><\/p>\n

Ou seja, precisamos nos colocarmos no lugar do outro para sentirmos suas dores, vontades e afli\u00e7\u00f5es<\/strong>. Entenda esse pilar do Design Thinking<\/a>. A maneira mais eficaz de manter seus clientes encantados \u00e9 torn\u00e1-los o mais bem sucedidos poss\u00edvel no uso de seu produto.<\/p>\n

Isso significa resolu\u00e7\u00e3o de problemas?<\/strong><\/h2>\n

N\u00e3o \u00e9 bem assim… Pois, como no mercado SaaS, o departamento de Customer Success n\u00e3o pode ser visto como resolvedor de problemas de clientes.<\/p>\n

N\u00e3o podem existir situa\u00e7\u00f5es como \u201cAh, o cliente tem um problema, manda para o CS que ele resolve\u201d. Como o pr\u00f3prio nome diz, o CS deve focar no sucesso do cliente. O problema do cliente \u00e9, na verdade, de todos! Aproveite para conhecer os 5 erros cometidos no gerenciamento de clientes<\/a>.<\/p>\n

Mas, \u00e9 fato que o Customer Success deve ter qualidades e objetivos que o restante da equipe n\u00e3o tem:<\/p>\n

Consultor de Mercado<\/strong>
\n\u00c9 preciso que seja algu\u00e9m que entenda do mercado que est\u00e1 atuando. Por exemplo: se o produto \u00e9 um app, ele deve saber sobre todas as necessidades e etapas para a cria\u00e7\u00e3o de um.<\/p>\n

Acompanhe o cliente<\/strong>
\n\u00c9 importante que o CS seja uma refer\u00eancia para o cliente em todas as etapas: implementa\u00e7\u00e3o, uso, treinamento, suporte, etc. Assim, ele n\u00e3o s\u00f3 sabe todos os problemas e necessidades ao atender o cliente, mas torna-se um amigo confi\u00e1vel.<\/p>\n

Pr\u00f3-atividade<\/strong>
\nOutro ponto \u00e9 n\u00e3o esperar o cliente trazer um problema, \u00e9 preciso antecipar esse situa\u00e7\u00e3o. Assim, combatendo a falta de sucesso que agir\u00e1 silenciosamente.<\/p>\n

Mas, como gerar a melhor experi\u00eancia?<\/strong><\/h2>\n

O in\u00edcio do uso de um produto ou servi\u00e7o \u00e9 extremamente cr\u00edtico. Afinal, ali define-se o tom da rela\u00e7\u00e3o que se iniciar\u00e1. Esse \u00e9 o momento de criar um v\u00ednculo. De poder sempre repassar as etapas do planejamento inicial para saber se ele est\u00e1 atingindo o que almejava na compra.<\/p>\n

Os neg\u00f3cios que mais crescem no mercado atual pararam de vender apenas produtos e passaram a entregar experi\u00eancias. E isso revolucionou seus empreendimentos, pois precisamos encantar nosso cliente<\/a>.<\/p>\n

Essa mudan\u00e7a de posicionamento gera resultados efetivos!<\/strong><\/p>\n

As empresas de sucesso s\u00e3o capazes de enxergar as dores, as solu\u00e7\u00f5es e como gerar o engajamento do cliente por meio da transforma\u00e7\u00e3o de sua cultura interna.<\/p>\n

Esse \u00e9 um novo momento no mercado totalmente potencializado com a experi\u00eancia do usu\u00e1rio e uma cultura de Customer Success.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

Encantar seu cliente é tão essencial quanto entregar um produto de qualidade. Por isso, um conceito bem forte que vem sendo aplicado cada vez mais nas empresas é o Customer Success, a equipe mestre da sedução para o sucesso do cliente. Fugir da relação de qualidade no atendimento e no produto (ou serviço) vendido pode […]<\/p>\n","protected":false},"author":13,"featured_media":2688,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"footnotes":""},"categories":[348],"tags":[201,202,88,90],"class_list":["post-2687","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-marketing-digital","tag-customer-success","tag-empatia","tag-gestao-de-relacionamento-com-o-cliente","tag-relacionamento-com-o-cliente"],"acf":[],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/prod.digital\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/2687","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/prod.digital\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/prod.digital\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/prod.digital\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/users\/13"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/prod.digital\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=2687"}],"version-history":[{"count":2,"href":"https:\/\/prod.digital\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/2687\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":2691,"href":"https:\/\/prod.digital\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/2687\/revisions\/2691"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/prod.digital\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/media\/2688"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/prod.digital\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=2687"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/prod.digital\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=2687"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/prod.digital\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=2687"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}