{"id":2590,"date":"2018-07-04T14:00:23","date_gmt":"2018-07-04T17:00:23","guid":{"rendered":"https:\/\/prod.digital\/blog\/\/?p=2590"},"modified":"2021-12-03T12:08:52","modified_gmt":"2021-12-03T15:08:52","slug":"nps-e-a-satisfacao-dos-clientes","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/prod.digital\/blog\/nps-e-a-satisfacao-dos-clientes\/","title":{"rendered":"NPS e a satisfa\u00e7\u00e3o dos clientes"},"content":{"rendered":"

Voc\u00ea conhece a opini\u00e3o dos seus clientes sobre o seu trabalho? Saber o que eles pensam \u00e9 fundamental para realizar melhorias, manter ou modificar procedimentos com base na satisfa\u00e7\u00e3o dos mesmos<\/strong>. Ali\u00e1s, n\u00e3o conhecer o que o seu cliente pensa sobre voc\u00ea \u00e9 um grande <\/span>erro de gerenciamento de clientes<\/span><\/a>. Ent\u00e3o, para mensurar a satisfa\u00e7\u00e3o deles, voc\u00ea pode usar o Net Promoter Score (NPS).<\/span><\/p>\n

Empresas do mundo todo, como Apple, Amazon e Netflix, usam o m\u00e9todo<\/strong>. Inclusive, h\u00e1 uma <\/span>lista<\/span><\/a> que voc\u00ea pode conferir quais marcas trabalham com o NPS para se espelhar. Assim, d\u00e1 para perceber que ele \u00e9 realmente importante, n\u00e3o \u00e9? Afinal, o NPS pode ser at\u00e9 mesmo um dos seus indicadores de desempenho (KPI)<\/strong>.<\/span><\/p>\n

O que \u00e9 o NPS?<\/b><\/h2>\n

O NPS \u00e9 um modelo de pesquisa de satisfa\u00e7\u00e3o inovador, pr\u00e1tico e que simplifica a compila\u00e7\u00e3o de dados. <\/span><\/p>\n

Ele \u00e9 composto, basicamente, por duas quest\u00f5es: uma quantitativa e uma qualitativa.<\/strong><\/p>\n

\u00c9 importante ressaltar que as perguntas ser\u00e3o sempre as mesmas, por\u00e9m adequadas \u00e0 realidade da sua empresa, ok? Assim, as perguntas ser\u00e3o:<\/span><\/p>\n

1 – \u201cEm uma escala de 0 a 10, qual a probabilidade de voc\u00ea recomendar a nossa marca para um familiar, amigo ou colega?\u201d<\/strong><\/p>\n

Lembre-se de oferecer as op\u00e7\u00f5es de 0 a 10 para que seu cliente assinale.<\/span><\/p>\n

2 – \u201cPor que voc\u00ea deu essa nota?\u201d ou \u201cO que podemos fazer para chegar ao 10?\u201d<\/strong><\/p>\n

A quest\u00e3o quantitativa classificar\u00e1 os seus clientes. J\u00e1 a pergunta qualitativa ser\u00e1 muito importante para identificar os gargalos e pontos de melhoria da marca. <\/span><\/p>\n

Como classificar meus clientes?<\/b><\/h2>\n

Depois de ter a sua pesquisa respondida, \u00e9 hora de classificar seus clientes entre detratores, neutros e promotores<\/strong>.<\/span><\/p>\n

Detratores:<\/strong> S\u00e3o os clientes que assinalaram de 0 a 6. Assim, mostram insatisfa\u00e7\u00e3o com a sua marca e podem at\u00e9 prejudicar a sua reputa\u00e7\u00e3o.<\/span><\/p>\n

Neutros:<\/strong> As notas 7 e 8 s\u00e3o classificadas como neutras. Ent\u00e3o, esses clientes n\u00e3o ajudam e tamb\u00e9m n\u00e3o atrapalham a imagem da sua empresa.<\/span><\/p>\n

Promotores:<\/strong> Os defensores da sua marca s\u00e3o os que responderam 9 ou 10. Ou seja, eles gostam da sua marca e querem continuar o relacionamento com ela. Assim, t\u00eam mais chances de indicar voc\u00ea para os amigos, conhecidos e familiares.<\/span><\/p>\n

E agora, como descubro meu NPS?<\/b><\/h2>\n

Com a classifica\u00e7\u00e3o pronta, agora \u00e9 hora de usar a matem\u00e1tica para descobrir a sua nota real. O c\u00e1lculo \u00e9 simples: <\/span><\/p>\n

NPS = (Promotores \u2013 Detratores) \/ N\u00famero total de respondentes<\/strong><\/p>\n

Os resultados maiores que 74 indicam que as marcas alcan\u00e7aram um padr\u00e3o de excel\u00eancia<\/strong> para os seus clientes. J\u00e1 os que pontuam de 50 a 74 est\u00e3o na zona de qualidade<\/strong>. As empresas que obtiveram de 0 a 49 encontram-se em aperfei\u00e7oamento<\/strong>. Por\u00e9m, aquelas que tiveram de -100 a -1 s\u00e3o consideradas em posi\u00e7\u00e3o cr\u00edtica<\/strong>.<\/span><\/p>\n

Depois de obter o seu resultado, \u00e9 hora de considerar as respostas qualitativas para buscar melhorias. Desta forma, voc\u00ea vai garantir que a sua empresa fa\u00e7a os clientes mais felizes. Assim, a sua marca contar\u00e1 com uma posi\u00e7\u00e3o privilegiada no mercado, pois estar\u00e1 orientada com base nas experi\u00eancias e expectativas do cliente<\/strong>.<\/span><\/p>\n

Caso voc\u00ea queira implantar o NPS na sua empresa, n\u00e3o esque\u00e7a de aplic\u00e1-lo periodicamente, a fim de monitorar a satisfa\u00e7\u00e3o dos seus clientes e ficar sempre atento aos pontos a serem corrigidos<\/strong>.<\/span><\/p>\n

N\u00f3s rodamos continuamente nosso NPS e alcan\u00e7amos o padr\u00e3o de excel\u00eancia. Nosso score atual \u00e9 87<\/strong>. Apesar disso, utilizamos a opini\u00e3o dos nossos clientes para redefinir nossos valores e refor\u00e7armos os pontos positivos da experi\u00eancia com os servi\u00e7os da Prod. \u00a0<\/span><\/p>\n

Se a satisfa\u00e7\u00e3o dos seus clientes tamb\u00e9m \u00e9 um dos motivadores do seu trabalho, prepare-se para enviar a pesquisa para eles.<\/strong> Voc\u00ea pode contar com a <\/span>marca registrada NPS<\/span><\/a>, com as ferramentas dispon\u00edveis no mercado, como a Survey Legend<\/a> (utilizada pela Prod) ou seguir a metodologia explicada aqui. \ud83d\ude42 <\/span><\/p>\n

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Você conhece a opinião dos seus clientes sobre o seu trabalho? Saber o que eles pensam é fundamental para realizar melhorias, manter ou modificar procedimentos com base na satisfação dos mesmos. Aliás, não conhecer o que o seu cliente pensa sobre você é um grande erro de gerenciamento de clientes. Então, para mensurar a satisfação […]<\/p>\n","protected":false},"author":10,"featured_media":2591,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"footnotes":""},"categories":[348],"tags":[173,171,170,172,174],"class_list":["post-2590","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-marketing-digital","tag-gerenciamento-de-clientes","tag-net-promoter-score","tag-nps","tag-pesquisa-de-satisfacao","tag-satisfacao-do-cliente"],"acf":[],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/prod.digital\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/2590","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/prod.digital\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/prod.digital\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/prod.digital\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/users\/10"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/prod.digital\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=2590"}],"version-history":[{"count":3,"href":"https:\/\/prod.digital\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/2590\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":2728,"href":"https:\/\/prod.digital\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/2590\/revisions\/2728"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/prod.digital\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/media\/2591"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/prod.digital\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=2590"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/prod.digital\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=2590"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/prod.digital\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=2590"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}