Chatbot: Simplifique o atendimento ao cliente

Chatbot está na moda! Nunca viu um deles por aí? Ah, com certeza já viu e já usou! São charmosos, inteligentes e resolvem parte dos nossos problemas quando fazemos contato com a NET (resolvem?!), Oi, Vivo ou tantas outras empresas e serviços.

Pois é! São a onda do momento e não é para menos. Aliás, já comentamos isso em nosso post das tendências para 2018. Com um atendimento virtualizado e inteligente, as empresas conseguem ampliar de forma exponencial seu relacionamento com o consumidor, entregando soluções e experiências com bom nível de personalização sem ter que ampliar seu quadro humano de atendimento e com constante coleta de dados e aprendizado.

A ideia é fazer com que o chatbot se pareça com o atendimento humano. Ou melhor, que seja um ser humano (lembra do Teste de Turing?). Assim, a interação dos usuários é absolutamente natural. Afinal, essa é a maior capacidade desses bots: entender a linguagem natural do ser humano e processá-la diante de contextos identificáveis.

Aqui na Prod, estamos em processo de validação de um chatbot para atendimento usando IBM Watson Conversation.

O processo de criação de um chatbot

Criar um chatbot é bastante divertido e desafiante. Segmentar entidades e intenções, construir trilhas de diálogos que exigem bastante análise de uma base de ocorrências prévias, bem como um ótimo entendimento das personas e de suas jornadas de relacionamento com os serviços e marca do nosso cliente. Porém, sempre lembrando de fazer muitos, muitos testes!

Com o protótipo montado, partimos para a fase de validações, e é aqui que estamos, reproduzindo de forma incremental para que o robô de atendimento aprenda sobre o mundo de dados que nosso cliente possui. É claro que esse processo vai ser contínuo e se estender mesmo depois da sua publicação. Isso é fundamental para a evolução do produto.  

Existem aplicações diversas para essa tecnologia, não apenas atendimento. Aliás, temos um campo aberto e ainda relativamente novo com inteligência artificial e machine learning. Estamos só no começo, mas num processo muito rápido de evolução e refinamento de soluções que tendem a diminuir ou mesmo extinguir a barreira entre o virtual e real.

Traçar estratégias pensando na experiência do consumidor é a melhor maneira de acertar, saiba mais sobre isso em: UX design: O que é e como ele pode te ajudar